一家高考志愿填报服务机构的工作人员作出“滑档就退费”等承诺，家长花费近四千元购买服务，但考生未能成功录取后，机构却搬出合同条款拒绝退款。近日，北京三中院审结一起案件，法院认定，机构应当按照其承诺履行退款义务。

2024年，王同学的母亲郭女士为了女儿能考上理想的大学，通过网络直播了解到北京某公司的高考志愿填报服务。2024年6月，她与该公司工作人员唐先生取得联系。沟通中，郭女士反复强调家庭经济条件有限，孩子物理科目组合459分的成绩刚刚超过当年某省本科批投档线（448分），希望能确保孩子被公办本科院校录取。

在此过程中，郭女士对电子版服务协议中复杂的退费条款表示疑惑，询问“滑档了，费用退款吗”，唐先生明确承诺：“不冲突，只要滑档了，这个必然是退费的，而且这个事也不会出现。”

基于滑档退费的明确承诺，郭女士花费3980元购买服务，与北京某公司签订服务协议书。协议中包含诸如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部资讯费用”“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款，但也约定“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可全额退费。

服务开始后，北京某公司的规划师提供了数版志愿方案。最终，按照双方确认的方案完成了96个平行志愿的填报，并全部选择服从调剂。然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。郭女士立即联系北京某公司要求依据承诺退款，却遭到了拒绝。公司方认为，其工作人员告知了风险，且合同中另有免责条款，滑档是家长坚持己见及政策性滑档所致，不符合退费条件。协商无果后，郭女士将北京某公司诉至法院，要求退还全部服务费。

北京三中院审理后认为，本案争议焦点在于某公司员工滑档退费承诺的法律效力，以及合同中相关格式条款的效力认定。

关于承诺效力，唐先生作为某公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，他与郭女士就服务内容、费用及退款条件等进行沟通洽谈，属于履行职务的行为。他的承诺内容对消费者是否订立合同、支付费用产生了决定性影响。某公司事后以合同条款否定其工作人员在先作出的明确承诺，有违诚实信用原则。鉴于王同学出现滑档情形，双方约定的退费条件已经达成，某公司应当按照其承诺履行退款义务。

关于格式条款效力，案涉服务协议属于格式条款。其中不予退还费用的条款，排除了消费者的主要权利、免除了某公司的主要责任，且未履行合理的提示说明义务，应认定为无效。

北京三中院作出终审判决：某公司退还郭女士服务费3681元（已扣除299元志愿规划卡费用）。

法官介绍，高考志愿填报事关考生前途命运，考生家长为此支付不菲费用寻求相关机构的指导，正是基于对机构专业能力和诚信经营的信任。提供此类服务的机构更应恪守诚信，秉持专业和负责的态度。工作人员为促成交易而作出的承诺，直接影响了消费者的选择，机构对此应予负责，而不能在事后以格式条款为由否定先前的承诺。否则，不仅损害消费者的合法权益，亦扰乱服务市场秩序，助长“签约前夸海口、签约后推责任”的不良风气。（记者 徐慧瑶）